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中国银行案例分析报告

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  • 更新时间: 2019-04-04 19:45:50
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软件介绍

  中国银行案例分析报告 服务是银行柜面人员的基本职责, 也是银行业力争客户的有力手 段,谁的服务好、谁的质量高,谁就能在竞争中取得主动,在竞争中 站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体,范围之 广、难度之大,使我们在柜台营销服务的过程中,不是每一次都能成 功,难免也会遇到挫折与失败。 为了进一步规范文明服务工作, 全面提升前台员工柜面服 务水平 ,我们选取了十个典型的柜面服务案例,现在和大家共同探 讨学习一下,希望能对大家的工作有所帮助。 案例一:细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前, 柜员说: “先生,请问您要办理什么业务?”客户说: “开户。 ” 柜员说: “请您在说一下! ” 他说话的声音很低,柜员几乎都没有听见,就不假思索地说: “请你大声点。 ” 顾客很生气,并向行长进行了投诉。 在谈话中,柜员才知道,顾客刚做完手术, 案例一:细心才能了解客户具体情况 案例分析: 细致、 细心地去发现情况的确很重要, 当顾客重复一遍后, 柜员还没有听见,可以问: “请您大声一点好吗?是不是哪里不舒 服?”顾客说刚做完手术,恢复不久。柜员要体谅他的痛苦,说: “对 恢复不久。 不起,先生,请重复一下您的要求。 ”并在他重复的同时凑到跟前仔 细倾听,然后快速地为他办好业务,并关切地说: “先生,请慢走。 ” 只要我们心中重视客户,把客户放在首位,我们就能吸取教训,为客 户提供更加优质化,满意化的服务。 案例二:接待老年客户 一天一位 70 多岁的老人来到营业网点,谨小慎微的说能否咨询 一下业务,他已去过好多网点都没弄明白,虽然经过讲解但他还是搞 不明白怎么存钱,怎么样才能把钱存好,我们的柜员正忙,于是大堂 经理把他让到座位上为他详细说明,经过一个多小时,才为这位老人 弄明白,使老人深受感动。 案例分析: 老人的反映能力慢,需要更加耐心、细致的服务,他们也 能成为我们的潜在客户。通过我们的服务,感动了老人,把儿女的存 款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客,为之提供及时优质 的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。 案例三:凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金, 柜员审核票面时发现 支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六” ,所以柜员对企业出纳 员说明情况后,要求企业重填一张现金支票,企业出纳员回到企业后 拿回一张填制好的现金支票,柜员再一次审核票面时发现,大写金额 有误,并再一次要求企业出纳重填支票,企业出纳非常生气,认为柜 员有意刁难,柜员说: “我这是按制度办事,不能给你取款。 ”僵持了 好长时间,客户进行了投诉。 案例分析: 柜员在第一次审核票据时,应该全面细致的审核,将票据 上的所有不规范的地方向客户说明,并要求客户重填票据,应该说: “对不起,你的 XX 有误(全面指明错误之处) ,麻烦您重新填写一 下” ,客户因多次填错而着急时,应对客户给以安慰,并提供帮助 和指导。 案例四:大额取款未预约 一个周六的上午, 吴先生办理一笔 10 万元的定期到期取款业务。 吴先生: “我的存单到期了,给我清户吧! ”柜员: “今天是星期六, 没有那么多钱,办不了。 ”吴先生: “你们正常营业为什么办不了?” 柜员: “今天周六,你又没有预约,没法给你取。 ”吴先生生气的说: “没钱你们开门干什么?”随即进行了投诉。 案例分析: 柜员不应当以控制库存为由,拒绝为顾客办理业务,没有 想办法帮助客户解决出现的问题,应该说: “取款五万元以上必须提 前和我们预约,我们这没有那么大库存,你看这样行不行,我先给你 少取一点钱,我再给您联系其他营业网点看看有没有资金。 ”详细耐 心的向顾客做好解释工作, 说明由于周末库存少给顾客造成的麻烦请 求顾客的谅解。 案例五:假币收缴 某日,张先生来银行存款,存款金额 10 万元,存入活期存折, 存折户名为李小姐,当前台柜员在点钱时,发现第三把中有一张面额 100 元的假钞。 柜员: “你的存款中有一张假钞, 按规定我们要没收。 张先生: ” “你怎么能说是假的,给我看一下。 ”柜员: “一看就知是假的,假钞 没收后就不能再给客户了。 ”张先生: “你把 10 万元钱给我,我不存 了。 ”柜员: “您不存了,发现了假币我们还是要没收。 ”张先生想要 回假币未果,情绪激动。柜员不加理会, “按章”办事。 案例分析: 客户怀疑时,应有两位柜员当场验证是否是假币,同时对 客户说: “对不起,人民银行规定,假币必须没收,我会给你开具假 币收缴凭证,您可以向付款人追索。 ”在客户坚持要拿回的时候,安 抚客户情绪,应该说: “很抱歉,真的不能给您。今天,你是假币的 受害者,但您一定不想让其他人再受这张假币的危害吧。我可以告诉 你识别假币的几种方法,可以帮助你避免再收到假币。 案例六:温馨提示 李先生来到 XX 行,取走现金 10 万元,离开约 20 分钟后,怒气 冲冲地回来,到当时给其办理业务的窗口前。 李先生: “我刚才取走的 10 万元钱,里面有一张 100 元假币, 到底怎么回事,你给我解释清楚。 ”柜员: “你当时取钱时我已经提醒 您钱款要当面点清,如果不点就视同认可正确。 ”李先生: “我当时是 没点,那是我相信你们。 ”这时营业大厅内的客户非常多,李先生的 情绪越来越激动,说话声音很大。 案例分析: 由于当时的客户比较多,柜员解释工作做的不到位,使客 户情绪越来越激动,对其他客户造成了不良影响,使银行的信誉和形 象受到了损失。 在向客户付款的时候, 帮助客户在验钞机上过一下细数和 真伪,提示客户点准核清,客户离开时站立服务,留意槽内现金是否 全部取走。当事情发生时,应当及时做好解释工作,将客户请到接待 室核实事情的经过,最终让客户满意,维护好银行的形象。

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