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餐饮案例投诉处理方案

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  • 更新时间: 2018-12-20 21:00:11
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软件介绍

  餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路, 是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒 店,于 2010 年 11 月 17 日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券,叫做感恩券,每张面 值 48 元,专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客,可以抵现金使用。此举的意义,用任 兴本的话说,就是“一切以顾客满意为原则,把投诉的顾客变成忠诚顾客。 ”培训员工时, 他经常这样跟员工讲: “一定不要和顾客争辩谁对谁错,并非顾客全都是对的,但试图证明 顾客对错,甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错,只要他不高兴,他 不来了,我们就等于失去了这位客人,这不是我们想要的结果。 ” 5 分钟总经理出现在投诉 现场舜和酒店要求,如遇到客人投诉,总经理必须 5 分钟内到达现场。任兴本说,客人选择 到酒店来消费,不是冲某个人来的,而是冲舜和这个品牌来的,因此,如果客人不满意,在 在场的服务员不论她多优秀, 都不能代表整个酒店的诚意, 不能代表整个酒店对顾客的重视 和尊重。遇到顾客不满意,一线服务员必须马上用对讲机上报总经理,总经理必须 5 分钟内 到达现场处理,如总经理不在,就由副总经理出面。总之,要给客人最大的面子。 抱怨比 投诉更重要 任兴本说,抱怨是隐患,是顾客对酒店提出的警示和提醒,只有重视抱怨,才 可以避免投诉。 很多酒店只有遇到投诉时才重视, 相当于火灾已经发生了才去救火, 实际上, 真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉,避免火灾的发生。因此,日常管理中一定要非 常重视顾客的抱怨。在舜和,顾客一句不经意的自言自语,很可能被服务员记录下来,当做 “隐患” 汇报;顾客和服务员一句简单的问答,也很可能被发现顾客的潜在不满或需求, 当做重要 “线索”上报;一个常见的预订取消,舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取 消的原因所在;一个眼神的张望,也会引来服务员的关注和问候?? 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例,每搜集一条奖励 50 元,然后逐条研 究, 对症下药, 目的就是 “在火灾前消除隐患” 。 任兴本说: “服务行业, 怕的不是顾客抱怨, 而是顾客不满意了, 一声不吭走了, 再也不来了。 顾客抱怨是帮助我们发现问题, 找到问题, 从这个意义上说,抱怨的顾客是我们的老师,帮助找出不足,帮我们改进,我们应该心存感 恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’ 、向我们‘抱怨’的顾客时,所有的问题都会 迎刃而解。 ” 更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。 就是在这种理念下, 舜和独创了 “感 恩券” , 只要客人有建议或者意见, 作为感谢, 服务员会送上感恩券。 “泔水剩余量” 上称量 顾 客就餐完毕,厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时,一幕很特别的景象引起同行极大兴趣:她 们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶,还放着一个小型电子秤。这个电子 秤是用来干什么的?原来,舜和有一条特别的规定,厨房大姐收拾餐桌剩菜时,哪些菜剩得 多、哪些菜剩得少,凉菜、热菜、面食分别剩余多少克,都要有详细的记录。因此,厨房大 姐每倒一碟剩菜,都要先过秤,然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几 乎都 “干净利索” 地把餐厨垃圾直接倒掉, 舜和却对泔水如此 “小题大做” , 这是为什么? 任 兴本解释,重视泔水剩余量,不仅是酒店节省成本的关键之一,而且也是更好把脉顾客需求 的重要途径。他说,每餐把泔水剩余量统计出来,一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎,哪道菜 反应一般,可以让后厨及时调整思路;二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数, 通过数据分析,可以找出菜品搭配是否有问题,配置的菜品数量比例是否合适;最后通过剩 菜分析从中找出顾客就餐规律,了解顾客的需求,更好地满足顾客 Located on the Focal Area 中心点 Good 好 Fair 可 以 “1000%” Location 千分点 Visibility & Acces A“A” Location Site

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