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餐饮业投诉处理技巧

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  餐饮业投诉处理技巧_企业管理_经管营销_专业资料。处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领 再好的产品,再好的服务,都会有让顾客觉得不满意的地方,都会存 在顾客抱怨。处理的不好,将会使公司失去顾客甚至更多的潜在的顾 客;处理的好,可以提高顾客的满意度,进

  处理顾客抱怨的七大步骤与十个行动要领 再好的产品,再好的服务,都会有让顾客觉得不满意的地方,都会存 在顾客抱怨。处理的不好,将会使公司失去顾客甚至更多的潜在的顾 客;处理的好,可以提高顾客的满意度,进而提高顾客购买与望,其 结果是为企业带来更大的利润。可以采取以下步骤处理顾客的抱怨: 1、 真诚的感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉,不管是否是你的问题, 有一点可以证明,顾客是在意你的产品的。所以,先感谢他。最可怕 的不是顾客抱怨,而是顾客不满意也不告诉你。 2、 认真的倾听,找出问题所在。给顾客足够的说话的时间,让他把 所有的怨恨都发泄出来。不要急忙去辩解,那样只是火上加油。不管 怎样,你都要笑脸相对。当你笑脸想迎的时候,他的火也会越来越小 的。 3、 收集好资料,找出事实真相。处理顾客抱怨的原则一定要知道: 站在客观的立场上,找出事实的真相,公平处理。当然,顾客的抱怨 有时可能会有夸大的地方,但找出事实的真相是必须的,作为企业不 单要对顾客负责,还要对产品负责。如果是顾客本身的问题,一定要 耐心讲解。要知道,指导顾客正确使用产品是企业的责任;知道怎样 正确使用产品是顾客的权利。 4、 征求顾客的意见和建议。前面三个步骤如果做得到的话,顾客的 不满一般都会减少,可能会因为你的表现对你更加了解。问问他们的 意见,需要如何进行补偿。有一点记住,不要果断的决定如何做出补 偿。 5、 立即采取补偿行动。信守承诺,说到就立即做到。不要拖延处理 时间,在规定的时间内一定要完成对顾客的补偿,最好是超出顾客的 期望值。 6、 追踪与反馈。对处理顾客抱怨的结果进行验证,主动询问顾客的 满意度,再次感谢顾客。 7、 建立顾客抱怨资料档案。目的是为了尽快处理顾客抱怨并防患以 未然。 处理顾客抱怨过程中的十大行动要领: 1、 顾客永远是对的。如果不对,请参照前一句。 2、 仔细聆听。宁可信其有,不可信其无。 3、 降低身段,对顾客的抱怨,首先表示真诚的道歉。对因为自己的 产品的缘故给顾客带来的不便表示歉意。 4、 承认问题所在。 有没有问题都先承认, 不是一定承认产品有问题, 而是承认一种现象的存在(顾客已经有抱怨) 。 5、 关心。体谅你的顾客,对出现的问题表示关心。 6、 镇静。不要冲动,尽量让顾客能够在理性而稳定的状况下表达他 的不满,所以,你必须用你的年个情绪影响他。 7、 作好记录。如果是与顾客面对面,这是对顾客表现你对他重视的 最好方式。记录完后,再询问顾客进行确认。 8、 协商解决问题。可以先提出办法征求顾客意见,也可以探询顾客 希望解决的办法。 9、 承诺采取行动。明白清晰的告诉顾客你将要采取什么样的行动, 作出承诺,并立即实施。 10、跟踪结果,必须要达到顾客的真正满意。

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