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省工商局向落地电商平台通报投诉情况 提出行政建议

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  省工商局向电商平台经营者提出四点行政指导建议近年来,为加强网络交易市场监管,营造安全放心的消费环境,全省工商系统聚焦网络消费维权重点领域和热点问题,强化线上线下一体化监管执法,依法打击消费侵权违法行为。一是畅通多元诉求渠道,让消费者网络消费维权更便捷。在积极优化传统12315热线、来信来访等诉求通道的同时,通过各级工商局门户网站、工商微信等在线小时全天候接诉,为网购消费者提供便捷诉求渠道。2016年以来,全省工商系统已接处网购投诉47879件,约占投诉总量的11.97%。针对网络消费投诉异地、远程、在线等特点,在电子商务平台建立网上维权服务站(或消费维权直通车),或依托12315应急指挥系统、QQ三方视频通话载体,在线调处消费纠纷。二是深入开展放心消费创建,推动电商平台实施“先行赔付”制度。2016年以来,省工商局在全省开展以“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”为主题的“放心消费创建”活动,引导线上线下的经营主体落实法定义务和社会责任,引导和督促电商及电商平台履行经营者首问责任和赔偿先付制度,规范电商经营行为,促进经营者自律和消费纠纷源头和解。三是开展多项专项整治,推进线上线下治理联动。今年以来,省工商局开展了“红盾质量维权”、“网络市场监管专项行动”等一系列整治行动,注重线上线下联动治理。在“红盾质量维权”行动中,聚焦线上线下消费者反映突出的“四类商品”、“三类服务”,线上线下一体化监管、实施“靶向式”整治。在加强网络假劣商品整治的同时,加大了对虚假宣传、侵害消费者个人信息安全、不履行网购七日无理由退货义务等违法行为的查处力度。

  “双11”在即,省工商局从消费者权益保护的角度向电子商务平台经营者提出四点行政指导建议。一是依法履行经营者身份核实和消费侵权阻断义务。《湖北省消费者权益保护条例》和即将实施的《电子商务法》对网络交易平台提供者的义务作出了明确规定。网络交易平台提供者应当依法做到一核验、二公开、三阻断,即对平台内经营者身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息进行核验、登记,并公开;发现平台内经营者利用其平台侵害消费者合法权益的,立即采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务等必要措施。否则,可能因此承担连带责任或其他相应责任,并受到行政处罚。

  二是督促平台内经营者落实消费者权益保障责任。特别是质量安全保障、公平交易、七日无理由退货、消费者个人信息保护等责任。明确进入平台的经营者商品(服务)质量安全保障、消费者权益保护的义务和责任,通过技术手段加强对网络商品(服务)质量监测,发现问题及时督促纠正。否则,依据即将实施的《电子商务法》可能承担相应的连带责任或其他法定责任。完善交易规则,规范签约履约行为。清理和规范网购平台格式合同,明确双方权利义务,自查自纠霸王条款;对消费者有重大利害关系的事项,以显著方式提醒其注意;自觉全面履约,防止违约。督促平台内商品销售者履行七日无理由退货义务,并提供技术保障。对依法不适用无理由退货的商品,设置显著程序,进行“一对一”确认。采取技术手段等必要措施保护消费者身份信息、个人生物识别信息、财产信息和消费记录等个人信息安全,在发生或可能发生信息泄露、丢失等情况时,及时通知消费者并立即予以补救。

  三是主动查纠虚假误导宣传和其他失信欺诈行为。《湖北省消费者权益保护条例》第十八条和十九条明确界定了适用惩罚性赔偿的经营者欺诈行为,虚假误导宣传就在其中。网络交易经营者要自觉尊重消费者的知情权、公平交易权、自主选择权等合法权益,主动清查、纠正平台及平台内经营者虚假违法广告、虚假误导宣传和其他失信欺诈行为。

  四是积极参与“放心消费创建”活动。作出并履行“商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍”等“三无”承诺,努力建成放心消费示范平台,同时引导平台内经营者参与放心消费示范商户创建。建立消费维权服务站,主动和解消费纠纷,建立和完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度,快速解决消费纠纷,杜绝故意拖延、无理拒绝消费者合法合理诉求的行为,让消费者网购无忧、放心消费。(郭妍捷、程喆)

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